Sempre più clienti accedono in banca utilizzando canali diversi e in modo combinato, quasi 9 su 10.
Nell’88% dei casi (+7 punti percentuali rispetto all’anno precedente), infatti, i clienti gestiscono la relazione con la banca affiancando all’uso dei canali ‘fai da te’ ideali per fare operazioni in velocità e mobilità (sportelli automatici Atm, Internet banking e Mobile Banking) quelli in cui si può interagire con contatti personali (agenzia, contact center, chat con operatore e consulente finanziario).
I clienti si sentono più coinvolti nel rapporto con la banca e assumono un ruolo attivo testimoniando la loro esperienza. Infatti la quota della clientela che ha parlato bene della sua banca o che è disposta a fare ‘passaparola’ positivo pari nel 2021 a oltre l’80% (era il 69% nel 2019).
Questo ci dice l’Indagine ABI/Ipsos è stata realizzata nell’ambito delle attività dell’Osservatorio dedicato all’evoluzione della relazione tra banche e clientela su un campione rappresentativo di bancarizzati dai 18 ai 74 anni.
Che banca vorresti?
L’iniziativa nasce da tre studentesse universitarie del corso di laurea magistrale in giurisprudenza d’impresa all’Università di Bari. Ma Il Sole 24 Ore nel mese dedicato all’Educazione finanziaria #OttobreEdufin2022 ha voluto metterlo a disposizione dei suoi lettori.
È possibile misurare la propria preparazione finanziaria, approfondire la digitalizzazione del mondo creditizio e tanto altro ancora in un momento di grande cambiamento nel rapporto banca-cliente.
Fonte: Comunicato Stampa Abi
Il questionario: Il Sole 24 Ore
Alessandro Gaetani