Secondo quanto emerge da una recente indagine condotta da FPA, società del gruppo Digital360, sulla presenza, l’uso e la performance sui social network di 107 comuni capoluogo di provincia, è Verbania la regina di Facebook.
Il social di Mark Zuckerberg risulta essere il canale di comunicazione più utilizzato dalle città, ben 82 comuni capoluogo, subito dietro Twitter, utilizzato da 79 città, poi YouTube con 71 e infine Instagram con 27 città, in crescita rispetto alle 21 dell’anno scorso.
Non solo gli enti pubblici, ma anche le aziende private come le banche, continuano a potenziare l’assistenza ai clienti via telefono, chat, e-mail e social media.
Per le banche italiane si conferma infatti la centralità del contact center nelle strategie multicanali della banca. Nell’ultimo anno, infatti, il numero degli operatori dei contact center bancari è cresciuto del 3% ed è addirittura raddoppiato dal 2008 ad oggi.
Complessivamente questi operatori sono circa 3.300, di cui 633 entrati solo lo scorso anno, pari al 21,5% dell’organico complessivo. Sono presenti poli di contact center in 39 province italiane lungo tutta la penisola, da Trento a Siracusa.
È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI. Ma qual è il profilo degli operatori che rispondono al cliente?
Hanno in media 40 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa è del 56%. La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon servizio.
Nel 53% dei contact center bancari sono presenti operatori appositamente formati per interagire con i clienti sui social media, mentre un quarto degli operatori è in grado di offrire servizi in lingua straniera.
È proprio sulla competenza e professionalità degli operatori bancari che si fa leva per rispondere sempre più efficacemente ai bisogni crescenti della clientela.
E voi, avete già messo un “Mi piace” alla pagina social della vostra banca?